Digitalisierungsschub im Vertrieb

Mehr Effizienz durch mobiles CRM

von Dietmar Wilke

Vielfach werden CRM-Systeme in Vertriebsorganisationen eher als Kontrollsystem wahrgenommen und weniger als Software, die einen echten Mehrwert für die täglich zu erfüllenden Aufgaben und die Vertriebs-
tätigkeit insgesamt liefert. Ausgelöst durch vielfach auch im mittelständischen Unternehmensumfeld sehr komplizierte Anwendungsfälle sind viele CRM-Systeme dort für die Vertriebsmitarbeiter einfach nicht maßgeschneidert und zu aufwendig in der täglichen Handhabung. Folglich nutzen die Vertriebsteams in vielen Fällen die eingeführte CRM-Software im Unternehmen viel zu wenig und nutzen in einigen Fällen eher noch Excel als Unterstützungstool zur Administration der Vertriebsaufgaben und Opportunities. Im Management fehlen dann verlässliche und vor allem aktuelle Informationen über Umsatzprognosen und Pipeline-Angaben. Und echte Informationen oder Gründe dafür, warum einzelne Mitarbeiter im Vertrieb erfolgreicher sind als andere, sind nicht vorhanden. Mutmaßungen darüber, warum einige Mitarbeiter gute Zahlen liefern und andere weniger, prägen vielfach wichtige Personalentscheidungen. Wie kommt man daher von der Intuition zu datengetriebenem Management?

Mit einem CRM-System, das wirklich intensiv genutzt und auch mobil eingesetzt wird, kommen Vertriebsteams und Unternehmen insgesamt hier einen wesentlichen Schritt weiter. „Mobile CRM“ ist hier ein Begriff für einfacher zu bedienende CRM-Systeme, die sowohl als WebApp browserbasiert für den PC oder Laptop als auch per Mobile App auf Smartphone und Tablet genutzt werden können.

„Im Endeffekt trägt die mobile Nutzung eines CRM-Systems de facto dazu bei, dass im Vertrieb ein höherer Digitalisierungsgrad eintritt und Live-Daten aus dem Vertriebsprozess auch dem Management zur Verfügung stehen.“

ForceManager aus Barcelona hat hier als Apple-Mobility-Partner seit 2015 als einer der ersten Anbieter überhaupt einen klaren Schritt in diese Richtung vorgenommen und bietet eine CRM-Komplettlösung entsprechend sowohl für die mobile Nutzung auf Smartphone und Tablet als auch für die Büronutzung per WebApp an, wobei der Fokus und die Unterscheidung zu anderen Systemen klar auf einem komfortablen mobilen Einsatz liegt. Unter anderem funktioniert die App mit Geolokalisierung, automatischer Spracherkennung, kompletter Sprachsteuerung aller wichtigsten Funktionen sowie einer Offline-Funktionsfähigkeit. Alle Funktionen der ForceManager-Software werden dabei sowohl auf Android als auch auf IOS voll unterstützt

Mobiles CRM bringt höhere Nutzungsraten und mehr Daten

Durch die Nutzung einer mobilen App wie ForceManager und die Fokussierung auf den Mehrwert für den Anwender im Vertriebsprozess werden hier im Durchschnitt deutlich höhere Nutzungsraten als bei traditionellen CRM-Systemen erzielt. Der Mehrwert für die Vertriebsmitarbeiter liegt im Detail: Mit ForceManager erhalten sie durch die Geolokalisierung Benachrichtigungen im Kontext, wann zum nächsten Termin loszufahren ist, um pünktlich anzukommen, oder Cross-Selling-Vorschläge für anstehende Kundenbesuche. Außerdem sind die persönlichen KPIs und die Teamziele immer im Blick auf dem Smartphone mit dem momentanen Zielerreichungsgrad. Vor allem aber haben die Nutzer alle Kommunikation mit den betreuten Kunden oder Zielkunden immer auch unterwegs auf dem Smartphone parat und können außerdem durch die Einsprechfunktion per automatischer Spracherkennung viel leichter als vorher Besuche und Meetings dokumentieren. Das alles führt zu mehr Akzeptanz und intensiverem Nutzerverhalten.

Intensiv genutztes CRM – datengetriebenes Management

Diese Daten dann auszuwerten, bringt viele neue Erkenntnisse für das Management. Z. B. erhält man Informationen darüber, ob bei den wichtigsten Kunden ggf. eine Über- oder Unterbetreuung stattfindet und inwieweit die Vertriebsstrategie überhaupt vom Team umgesetzt wird bzw. wo Potenziale nicht oder nicht vollständig ausgeschöpft werden und einzelne Kunden ggf. komplett unbetreut sind. Daran kann das Management dann ansetzen und gegensteuern. Im Endeffekt trägt die mobile Nutzung eines CRM-Systems de facto dazu bei, dass im Vertrieb ein höherer Digitalisierungsgrad eintritt und Live-Daten aus dem Vertriebsprozess auch dem Management zur Verfügung stehen.

Die App als persönlicher Vertriebs­assistent

Die jüngsten Weiterentwicklungen von CRM-Systemen führen hin zu einem mobilen Vertriebsassistenten, der sich komplett per Sprachsteuerung bedienen lässt. ForceManager mit dem neuen Modul ForceManager Cognitive nutzt dabei die Technologie von IBM Watson. Fragen wie „Welche Kundentermine stehen heute an?“ können z. B. bequem während der Autofahrt mit dem Assistenten besprochen werden. Weiterhin können durch den Vertriebsassistenten z.  B. Pipelineinformationen analysiert und Aufgaben zu Opportunities gesetzt werden, Fahrtzeiten berechnet und aktuelle Verkehrsinformationen mit verarbeitet werden oder alle Kunden auf negative Kommunikationsindikatoren untersucht und gefiltert werden. Besonders sinnvoll ist auch die Vorbereitung auf die anstehenden Kundentermine durch das Vortragen der letzten Kundenkommunikation durch den Assistenten während der Anfahrt zum Kunden. Eine App mit Sprachsteuerung ist daher jetzt auch im Vertrieb mit einer CRM-Software erstmals kombinierbar.

Fazit

Moderne CRM-Software umfasst heute neben einer WebApp auch eine mobile Anwendung für Smartphone und Tablet, die bei unkomplizierter Handhabung die Anzahl der täglichen Intensivnutzer („Daily Active Users“ / DAU) der Software deutlich steigern kann. Dadurch kommen Unternehmen erst in die Lage, eine hinreichende Datenmenge zur Verfügung zu haben, um den aktuellen Betreuungsstand bei Kunden auszuwerten und aktuelle Pipelineinformationen aufzubereiten. So können datengetrieben besser Personal- und Business-Entscheidungen getroffen werden, da sie entsprechend fundiert sind durch erhobene Live-Informationen aus einem mobilen CRM-System wie ForceManager.//

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