Kundenzentrierung – Sales und Service als Vorreiter

Durch Team-Work zu mehr Kundenzufriedenheit und Umsatz

von Dirk Schneider

Unternehmen sehen sich heute einer immer komplexeren Customer Journey gegenüber. Der Weg vom ersten Interesse bis hin zum Kauf ist nicht mehr so gradlinig und gut nachvollziehbar wie noch vor einigen Jahren. Gleichzeitig erwartet der Kunde aber perfekte Service-Prozesse und eine optimale Betreuung – bzw. ein echtes Einkaufserlebnis.

Werden diese Ansprüche nicht erfüllt, wechselt er zu Vergleichsanbietern, die oft nur einen Klick entfernt sind. Diese erschwerte Kundenbindung kann vor allem dem Vertrieb und Service große Sorgen bereiten.

Um dem Kunden das optimale Erlebnis über den gesamten Kaufprozess hinweg zu bieten, benötigen möglichst alle Abteilungen im Unternehmen das gleiche umfassende Bild vom Kunden, in Form von Informationen und Daten. Ist der Kunde zufrieden, wird er langfristig an das Unternehmen gebunden. Das wirkt sich positiv auf den Umsatz aus. Auch der „Digital Trends Report 2018“ von Econsultancy kommt zu dem Ergebnis: Unternehmen, die nicht nur den Kunden in den Mittelpunkt stellen, sondern dabei auch teamübergreifend zusammenarbeiten, haben eine doppelt so hohe Chance, ihre Geschäftsziele deutlich zu übertreffen.

Zusammenarbeit statt Silo-Denken

Insbesondere für die kundenorientierten Unternehmensabteilungen wie Vertrieb und Service ist es daher von besonderer Wichtigkeit, möglichst eng zusammenzuarbeiten. Auf diese Weise erhält der Kunde sowohl ein konsistentes als auch positives Bild des Unternehmens und bleibt ihm langfristig treu.

Abb. 1: Steigende Bedeutung des Kundenservices

Mithilfe des Internets können Interessenten auf eine hohe Anzahl an Anbietern zurückgreifen, welche ähnliche Produkte und Dienstleistungen anbieten. Ein erstklassiger Kundenservice und das damit verbundene Vertrauen in das Unternehmen werden zum entscheidenden Kauffaktor. Bereits während des Kaufprozesses ist die persönliche Beziehung durch den Vertrieb immens wichtig. So können offene Fragen des Kunden im Vorfeld geklärt werden, ohne dass er aufgrund von Unsicherheiten den Kauf vorzeitig abbricht.

Für Unternehmen wird guter Kundenservice immer wichtiger (vgl. Abb. 1). Nach dem Kauf spielt im After-Sales-Service die langfristige Kundenbindung eine große Rolle. Hier kann der Servicemitarbeiter durch intelligentes Cross- und Upselling den Umsatz unter den Bestandskunden nachhaltig steigern. So hat sich der Service zum strategischen Erfolgsfaktor entwickelt.

Status quo: „Nach mir das Chaos“

In vielen Unternehmen ist es heute so, dass das Vertriebsteam mit einem CRM-System arbeitet, in dem alle Daten über den Kunden gespeichert sind. Der Kundenservice hingegen nutzt eine eigene Software-Lösung, in der wieder andere Informationen vorliegen. So weiß die linke Hand oft nicht, was die rechte tut. Es zeigt sich jedoch, dass Sales und Service im Unternehmen nicht mehr strikt getrennt werden können. Der Kunde unterscheidet nicht zwischen den organisatorischen Teams beim Anbieter. Er sieht diesen als eine Firma und möchte – ohne Unterbrechungen – optimal bedient werden. Da sich in beiden Bereichen Umsatz generieren lässt, ist eine enge Zusammenarbeit unerlässlich.

„Der erste Schritt zu mehr Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist oft das Zusammenwachsen von Sales und Service.“

Dirk Schneider

Ziel: Eine gemeinsame Datenbasis

Um das Potenzial ideal nutzen zu können, benötigen beide Teams Zugriff auf dieselben Kundendaten. So weiß der Vertrieb, welche aktuellen Service-Anfragen ein Kunde stellt oder welche Probleme wiederholt auftreten, ohne den zuständigen Mitarbeiter im Service befragen zu müssen. Er kennt also den momentanen Status und kann beispielsweise gezielt Service-Zusatzleistungen anbieten.

Auch dem Service-Mitarbeiter stehen alle Kundendaten und Verträge zur Verfügung, wodurch er den Kunden besser betreuen sowie Cross- und Upselling gezielt betreiben kann. Der Verbraucher erwartet, dass die Servicemitarbeiter dieses Wissen in der Interaktion mit ihm anwenden. Tatsächlich nutzen aber erst rund 50 Prozent der Unternehmen die Analyse von Kundendaten für den individuellen und proaktiven Kontakt (vgl. Abb. 2).

Der erste Schritt zu mehr Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist oft das Zusammenwachsen von Sales und Service. Um dies zu schaffen, sind eine gemeinsame Datenbasis, die Nutzung dieser Informationen und integrierte Prozesse immens wichtig.

Abb. 2: Mensch und Maschine im Kundenservice

IT-Systeme als Grundlage der Zusammenarbeit

Die Integration von IT-Anwendungen in Sales und Service stellt die Grundlage für diese Zusammenarbeit dar. Mitarbeiter greifen so auf eine gemeinsame Datenbasis zu – sie haben also stets die gleiche umfassende Sicht auf den Kunden. Daraus resultiert beispielsweise die jederzeitige Auskunftsfähigkeit gegenüber dem Kunden sowie eine schnellere Reaktionsgeschwindigkeit bei Anfragen.

Prozesse werden durchgängig gestaltet und Doppelarbeiten in verschiedenen Systemen vermieden. Durch das umfassende Bild vom Kunden kann dieser personalisiert betreut werden. Hat der Vertriebsmitarbeiter beispielsweise einen Termin beim Kunden, ist er im Fall eines Servicevorfalls vorgewarnt und kann sich entsprechend vorbereiten. Gleichzeitig hinterlässt ein erfolgreich abgeschlossener Servicevorgang einen positiven Eindruck beim Kunden. Dies stellt den perfekten Zeit­punkt für den Vertriebsmitarbeiter dar, um ein neues Thema zu platzieren und mit einem positiven Kundenerlebnis in den nächsten Verkaufs­prozess einzusteigen. Insgesamt steigt durch den persönlicheren Kontakt und schnellere Redaktionszeiten die Kundenzufriedenheit nachhaltig. //


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